جائزة التميز الأوروبي؛ مع التعرف على مراحل التطور وكيفية الحصول على المكافئة

جائزة التميز الأوروبي (European Excellence Award)؛ تسعى العديد من المؤسسات على اختلافها سواء كانت وطنية أو إقليمية أو عالمية للحصول على واحدة من جوائز الجودة العالمية الشاملة، حيث تتنافس فيما بينها وذلك من خلال التطوير والتحسين المستمر، وذلك من أجل إثبات جودة عملها وما تقدمه من منتجات وخدمات. هنا في هذا المقال سوف نتعرف على تاريخ ولادة النموذج الأوروبي الذي هو أحد جوائز الجودة العالمية، مع التعرف على معاييرها الـ 9 التي تتميز بها، وكيفية الحصول على المكافئة.

ما بين سرير مستشفى في بروسيل ومصعد في بوسطن ولدت جائزة التميز الأوروبي

هذه ليست قصة خيالية وإنما هي تاريخ ولادة لواحدة من أفضل جوائز الجودة العالمية الشاملة. في عام 1988 عندما انتشرت جوائز الجودة العالمية الشاملة والتي هي جائزة مالكوم بالدريج وجائزة ديمنج في العالم الغربي، تم اعتماد معاييرهما من قبل أغلب الشركات في العالم، لكن شعر الأوروبيين أنه قد حانت اللحظة لإنشاء نموذج شامل خاص بالشركات الأوروبية وذلك بسبب وزن المنطقة الأوروبية في الاقتصاد العالمي المتزايد.

جاءت جائزة التميز الأوروبي لتغطي الفجوات التي لم تشملها جوائز الجودة العالمية الشاملة السابقة وبمعايير أحدث من النموذجين الياباني والأمريكي. اعتمدت جائزة التميز الأوروبي المقترحة على مجموعة من القيم الأوروبية، التي تم التعبير عنها لأول مرة في الاتفاقية الأوروبية لحقوق الإنسان 1953 والميثاق الاجتماعي الأوروبي (المعدل في 1996)، حيث تم التصديق على هذه المعاهدة من قبل 47 دولة عضوًا في مجلس أوروبا والمبادئ المدرجة في التشريعات الوطنية.

تُمنح جائزة التميز من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة من أجل تقدير الشركة التي تعمل بجد من أجل التميز، وقد تم منحها للمرة الأولى في عام 1992. جائزة التميز الأوروبي هي من جوائز الجودة العالمية الشاملة، حيث تهتم هذه الجائزة (والتي هي جائزة التميز الأوروبي) بالاعتراف بجهود الشركات الأوروبية وتقديرها بنتائج ممتازة ومستدامة في مختلف مجالات التميز.

لقد تأسست الجائزة من قِبل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، كان اسم الجائزة آنذاك محط نقاش بين أعضاء المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة حيث كانت الفكرة المقترحة هي منح الجائزة باسم أحد الآباء المؤسسين للاتحاد الأوروبي، ولكن في النهاية تم منح اسم عام للجائزة وهو “جائزة التميز الأوروبي”.

“تعرف على: جائزة ديمنج“

القطاعات التي تشملها الجائزة

جائزة التميز الأوروبي مخصصة للقطاعات التالية:

1. مؤسسات كبيرة الحجم.
2. الوحدات التشغيلية بالمؤسسات.
3. مؤسسات القطاع العام.
4. مؤسسات صغيرة إلى متوسطة الحجم.

ملاحظة المؤسسات صغيرة إلى متوسطة الحجم مصنفة إلى فئتين:

• مؤسسة مستقلة.
• مؤسسة تابعة لمؤسسات أخرى.

“اطلع على: السياحة في الكويت“

كيفية تقييم المؤسسات للحصول على جائزة التميز الأوروبي؟

تعتبر عملية التقييم في جائزة التميز الأوروبي واحدة من أقوى العمليات المتبعة في أي جائزة من جوائز الجودة العالمية الشاملة، حيث يقوم فريق من المقيّمين المستقلين بقضاء 500 ساعة لكل متقدم من أجل مراجعة الوثائق وإجراء المقابلات في الموقع، أي في موقع المؤسسة التي تريد الحصول على الجائزة.

كيفية الحصول على المكافأة الأوروبية؟

تحصل الشركة الأنجح في تبنّي فلسفة إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها على المكافئة، حيث تقوم هيئة محلفين مستقلة تتضمن مجموعة من الخبراء بمراجعة الطلبات والتقارير من التقييمات في كل عام، مما يمكنهم أن يتخذوا قرار منح الجائزة بفئاتها المتعددة بما يتماشى مع تلك الفئات، لقد كان هناك فائزون متعددون في عام 2008 عندما فازت شركة BMW في فئة القطاع الخاص الكبير وفازت كلية سانت ماري في فئة القطاع العام الصغير أو المتوسط.

أهداف الجائزة الأوروبية للجودة

يهدف إطلاق الجائزة القائمة على النموذج الأوروبي للتميز إلى تحفيز الشركات والمؤسسات ومساعدتها في كافة أنحاء أوروبا على المشاركة في تحسين نشاطاتها لتسير في المستقبل باتجاه التميز والكفاءة العالية، وخاصة التميز في تلبية رضا وحاجات المستهلك والموظف، وتحقيق الكفاءة في المعرفة الإدارية، وتهدف كذلك إلى دعم المديرين في المؤسسات الأوروبية في تسريع عملية إدارة الجودة الشاملة، من خلال جعل هذه الإدارة عنصرًا أساسيًا وحاسمًا في تحقيق فوائد التنافسية العالية.

“قد يهمك: الرمان للوقاية من السرطان“

الشركات المشاركة

الشركات الـ 14 التي شاركت من البداية هي :

• Robert Bosch GmbH.
• British Telecommunications plc.
• Bull SA.
• Ciba-Geigy AG.
• Avions Marcel Dessault-Breguet Aviation.
• AB Electrolux.
• Fiat Auto SpA.
• Koninklijke Luchtvaart Maatschappji N.V.
• Nestle´ SA.
• Ing. C. Olivetti & C. SpA.
• NV Philips’ Gloeilampenfabrieken.
• Regie.
• Nationale des Usines Renault.
• Gebr. Sulzer AG.
• Volkswagen AG.

متى تأسست المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة؟

في 15 سبتمبر 1988، اجتمع 14 من قادة الأعمال الأوروبيين التابعين إلى أربع عشرة منظمة أوروبية متعددة الجنسيات، مثل شرکات “فيليبس” و”فولکس فاجن” و”تليکوم البريطانية” (Nabitz and Obrechtstraat, 2000) لتشكيل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (European Organization For Quality Control (EOQC) ووقعوا خطاب النوايا ورسالة الاستراتيجية للمنظمة في قلعة الدوق فال في بروسيل. في 19/ 10/ 1989، تأسست رسميًا المنظمة الأوروبية في مونتيريو للسيطرة على الجودة بعضوية 7 دول أوروبية.

“اطلع على: ما هو التفاؤل“

ما هي رسالة المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة؟

” تحفيز ومساعدة المؤسسات بكافة أنحاء أوروبا للمشاركة في أنشطة التحسين والقيادة الحكيمة للمؤسسة للوصول لرضا العميل ورضا العاملين للوصول إلى ميزة التنافس العالمية”.

ما هي رؤية المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة؟

رؤية المُؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM) هي السعي نحو عالم يسعى نحو التميز، وذلك من خلال إشراك القادة للتعلم والمشاركة والابتكار باستخدام نموذج جائزة التميز الأوروبي EFQM (European Foundation for Quality Management)).

ما الهدف من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة؟

كان الهدف من وجود المؤسسة الأوروبية هو رفع مستوى التركيز على الجودة وأهميتها في ضوء المنافسة الشديدة بهدف تحسين القدرة التنافسية للشركات الأوروبية. في الحقيقة جائزة التميز الأوروبي كانت نقطة الانطلاق لمبادئ الجودة العالمية الشاملة في أوروبا.

في عام 1990 قُدم أول اقتراح لنموذج التميز، حيث انعقد أول منتدى في لندن ليقدم نسخة محدثة من النموذج ووزعت بين أعضاء اللجنة التنفيذيين. النسخة قد تعتبر تقريبًا النسخة الأخيرة في وقتها، حيث كان التركيز على معيار المجتمع الإضافة الجديدة مقارنة بجائزة مالكوم بالدريج.

المقترحات التي قدمت في عام 1990 كان معيار العمليات حيث كان المطلب هو تقسيم الممكنات إلى قسمين:

1. العوامل النظامية (العوامل التمكينية الحقيقية: كيف تكون المنظمة).
2. العمليات (ما تفعله المنظمة وكيف تفعل ذلك).

هذا المقترح لم يُقبل لأن العمليات كانت جزء من النظام أما خصائصها التي تكون ملموسة وقابلة للقياس تظهر في النتائج. أي أن العمليات تعطي نتائج ومنتجات تتطابق مع الأهداف، حيث تجربة العميل مع المنتج تحدد الجودة المدركة وتحدد درجة رضا العميل، بالنتيجة لا توجد علاقة مباشرة بين العوامل النظامية والنتائج (أي كل عامل نظامي ربما يؤثر على العديد من العمليات والعديد من النتائج)، أي أن رضا العملاء أصبح من النتائج الخارجية.

اعتبر مؤسس جائزة التميز الأوروبي أن الرفض لهذا الاقتراح أدى إلى نقطة ضعف في النموذج الأوروبي وذلك للأسباب التالية:

1. النتائج الداخلية (منتجات العمليات).
2. المؤشرات العلمية التي وضعت تحت المعيار 9 (نتائج الأعمال = نتائج الأداء حاليًا).

لا يمكن اعتبار النموذج نظامي بعد الآن، حيث يتم التمثيل على الجانب الأيسر (المنظمة وما تقدمه والقياسات) أما على الجانب الأيمن يتم تمثيل الرسالة والأهداف (مرحلة التخطيط) والنتائج (مرحلة التنفيذ والفحص) والتي هي مخرجات النظام، النتيجة كانت ملاحظة أن التقييم الذاتي يكون أكثر فاعلية عندما يبدأ من النتائج.

بناءً على ما سبق عاد اهتمام المؤسس على تحسين المنظمة والذي هو هدف دائم لجميع المنظمات (وما ساعده هو مكوثه في مشفى في بروسيل لمدة شهر بسبب حادث جعله يتخلف عن موعد مناقشة نموذج جائزة التميز الأوروبي الذي رُفض في عام 1990)، وأيضًا تحسين فعالية النموذج والتقييم الذاتي بمعنى أن تحسين الأداء أصبح الهدف.

في السنوات الأخيرة أصبح دمج التفكير الجيد مع تفكير المنظمة من أجل تحسين النموذج أصبح أكبر الاهتمامات، وبسبب الشكوك التي ظهرت بأن جائزة التميز الأوروبي كانت جزء من سياسة تجارية تهدف لحماية السوق الأوروبي الجديدة مما دعا إلى عقد اجتماع للخبراء في بروسيل 30/ 1/ 1991 بواسطة “كييس فان هام” والذي هو أي “كييس فان هام” أول أمين عام للمؤسسة الذي طالب بالحكم الأخير على التغيير الجديد في المعايير، حيث كان هناك العديد من الأسئلة والكثير من المناقشات والتي جميعًا ساعدت توضيح الفهم لمبدأ الجائزة (قدم المؤسس الاقتراح المعدل للنموذج لـ “كييس فان هام” في مصعد في بوسطن مما جعل الأخير يتحمس للتغير الحاصل).

كل الحضور أعضاء المؤسسة أجمعوا على أن مبدأ المعالجة الذاتية سيقود إلى أفضل نتيجة. كان التغيير الرسمي لنموذج جائزة التميز الأوروبي قد قُدم في منتدى المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة في الملتقى السنوي للهيئة الأوروبية لإدارة الجودة المنعقد في باريس في 28/ 10/ 1991، حيث تم الإعلان عن الجائزة وتم بناء إطار ومفاهيم نموذج التميز.

“قد يهمك: أفضل أنواع السمك“

في ماذا استخدم النموذج المطور الجديد؟

قد استخدم هذا النموذج لدعم تقييم المنظمات في جائزة الجودة الأوروبية.

متى عقدت أول جائزة التميز من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة وماذا التغيير الحاصل؟

عقدت أول دورة لجائزة الجودة الأوروبية في عام 1992، وفي نفس العام زاد عدد المنتسبين ليبلغ 250 عضوًا، وأخذ النموذج شکلًا تنظيميًا فيدراليًا، فقد قام هذا الکيان التنظيمي بتوفير إطار يقاس على أساسه تطبيقات المنظمات لاشتراطات جوائز الجودة الأوروبية المحلية والإقليمية، وقد تزايدت عدد المنظمات الأعضاء ليشمل ما يزيد على 800 منظمة عاملة في قطاعات متنوعة في جميع الدول الأوروبية (Johannes Moeller, 2001).

معايير جائزة الجودة الأوروبية

تشمل هذه المعايير التالي:

1. القيادة.
2. الموارد البشرية.
3. الإستراتيجية.
4. الموارد.
5. العمليات والمنتجات والخدمات.
6. نتائج الأداء.
7. نتائج المجتمع.
8. رضا المتعاملين.
9. رضا الزبائن: أحد معايير جودة تميزت بها هذه الجائزة.

يوضح الشكل توزع معايير جائزة الجودة الأوروبية بين قسمين هما:

1. الممكنات.
2. النتائج.

موزعة ضمن 9 معايير لكل معيار منها يحسب عدد من النقاط، المؤسسة التي تحقق أكبر عدد من النقاط هي التي تفوز بجائزة التميز الأوروبي.

يوضح الشكل كيف توزعت معايير جائزة التميز الأوربي، حيث الجزء العلوي (أ) يمثل النموذج الذي تم تقديمه في أكتوبر 1991 في باريس (تمثيل شبيه بالمنزل) والذي كان يمثل إعطاء 50% للممكنات و 50% للنتائج، حيث تم تقييم الجودة على أساس النتائج حيث كانت وجهة نظر المؤسس هي أن التركيز على العوامل والعمليات أمر أساسي من أجل التحسين. أما الجزء السفلي (ب) يمثل النموذج الذي نشر في 1992، حيث قسم هذا المخطط بين الممكنات والنتائج وهو الاختلاف الجوهري عن جائزة مالكوم بالدريج.

جرى الاعتقاد أن عمليات جائزة التميز الأوروبي تنطبق فقط على الشركات الكبيرة، لذلك في عام 1994 جرى التنسيق بين المفوضية والجمعية والمنظمة لتطوير نوعًا مضافاً للجائزة يلائم القطاع العام والشركات المتوسطة والصغيرة، حيث صدر الإعلان عن قسم الجائزة الخاص بالقطاع العام في برلين عام ،1995 أما بالنسبة للقسم الآخر فصدر في عام 1996.

“قد يهمك: الغضب عند الأطفال“

جوانب جائزة التميز الأوروبي

تشمل جائزة التميز الأوروبي الجوانب التالية:

1. المفاهيم أو المعايير الأساسية في كل مجموعة والمعايير التي تكوّنت من القيادة وديمومة الرسالة.
2. التركيز على الزبون.
3. المسؤولية الاجتماعية التشاركية.
4. تطوير المجتمع ومشاركته، توجه النتائج.
5. الإدارة عن طريق العمليات والحقائق.
6. التعلم المستمر والابتكارية والتحسين.
7. تطوير الشراكة.
8. الجودة والجودة المدركة.

هل يجب أن يفوز أحد بجائزة التميز الأوروبي؟

لا، ليس بالضرورة أن يفوز أحد بجائزة التميز الأوروبي.

ماذا يحدث إذا لم تستطع أي منظمة الفوز بالجائزة؟

إذا لم تستطع أي منظمة بشكل كافي ومتكامل إثبات أنها نموذج يُقتدى به للشركات والمنظمات الأخرى، فيمكن للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة أن تقرر عدم وجود فائز بالجائزة في ذلك العام، وقد حدث هذا الأمر آخر مرة في عام 2010.

“اقرأ كذلك: أفضل 10 مشروب بعد الأكل الدسم“

هل نجح نموذج جائزة التميز الأوروبي بالانتشار؟

في عام 1999 كان 60% من أكبر 25 شركة في أوروبا و 30% من أفضل 100 أعضاء في المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة تنتهج نهج جائزة التميز الأوروبي، بالإضافة إلى أكثر من 50000 منظمة عبر العالم في السنوات الأخيرة، وحاليًا أكثر من 10000 شركة في القطاعين العام والخاص في جميع أنحاء أوروبا نتهج أيضًا نهج جائزة التميز الأوروبي.

تم استخدام نموذج التميز الأوروبي على نطاق واسع في التصنيع والبنوك والتمويل والتعليم والإدارة والاستشارات. تطبق الشركات نموذج جائزة التميز الأوروبي نظرًا لأن السعي لتحقيق التميز في الأعمال من خلال إدارة الجودة الشاملة يعد عاملًا حاسمًا في السماح لها بالمنافسة في السوق الأوروبية والعالمية.

تعرفنا في هذا المقال على كيفية الحصول على جائزة التميز الأوروبي ” European Excellence Award” من خلال التنافس الدائم بين المؤسسات لتطوير جودة الخدمات والمنتجات المقدمة. كما تعرفنا على تضافر جهود الآباء المؤسسين لإنشاء المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة التي كان أحد أهم أسباب إنشائها هو الولادة الشرعية لجائزة التميز الأوروبي، كما تعرفنا على مراحل التطور والتحسين المستمر التي حصلت على جائزة التميز الأوروبي عبر السنوات لتُولد بصيغة متكاملة اعتمدتها الدول الأوروبية أولًا ولاحقًا جميع المؤسسات العالمية الكبير منها والصغير والحكومي منها والخاص.