ما المقصود ب KPIs؟ وكيف يمكن استخدامها لتحليل وتقييم الأداء العام لعملك؟

ما المقصود ب KPIs؟ (What are KPIs)؛ هل تسمع عن مصطلح “KPIS” في مجال الأعمال والتسويق ولكنك لا تعرف معناه؟ هناك العديد من المفاهيم التي يجب عليك فهمها حتى تصبح خبيرًا في مجال التحليل والتقييم. واحد من هذه المفاهيم هو “KPIS”، فما هي معايير الأداء الرئيسية (KPIS)؟ وما أنواعها؟ وكيف يمكن استخدامها من أجل التحليل وتقييم الأداء العام لعملك؟ إذا كنت تريد معرفة المزيد عن هذا الموضوع، فابق معنا حتى نهاية هذه المقالة.

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)؟

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي مجموعة من المقاييس القابلة للقياس الكمي المستخدمة لتقييم الأداء العام للشركة بمرور الوقت. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية على وجه الخصوص، في تحديد الإنجازات الاستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة، لا سيما بالمقارنة مع الشركات الأخرى في نفس القطاع. تقوم الشركات بشكل عام بقياس وتتبع مُؤشرات الأداء الرئيسية من خلال برامج التحليلات وأدوات إعداد التقارير.

“اقرأ كذلك: التسويق بالمحتوى“

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية

بعد التعرف على ما المقصود ب kpis؟ سوف نذكر في التالي أنواع مؤشرات الأداء الرئيسيـة ثم سنشرح كل نوع منها على حدة:

• تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المالية صافي الربح (أو المحصلة النهائية، هامش الربح الإجمالي)، والإيرادات مطروحًا منها المصروفات المحددة، والنسبة الحالية (النقد وتوافر السيولة).
• تركز مؤشرات الأداء الرئيسيـة التي تركز على العملاء بشكل عام على الكفاءة لكل عميل ورضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
• تهدف مؤشرات الأداء الرئيسيـة التي تركز على العمليات إلى قياس الأداء التشغيلي ومراقبته عبر المؤسسة.

“تعرف على: أنواع الشركات“

المقاييس المالية ومؤشرات الأداء الرئيسية

تركز مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بالبيانات المالية عادةً على الإيرادات وهوامش الربح. يمثل صافي الربح، وهو أكثر القياسات المستندة إلى الربح مجربة وصحيحة، مقدار الإيرادات المتبقية كأرباح لفترة معينة، بعد احتساب جميع نفقات الشركة والضرائب ومدفوعات الفائدة لنفس الفترة.

يمكن استخلاص المقاييس المالية من البيانات المالية للشركة. مع ذلك، قد تجد الإدارة الداخلية أنه من المفيد تحليل الأرقام المختلفة التي تكون أكثر تحديدًا لتحليل مشاكل أو جوانب الشركة التي تريد الإدارة تحليلها. على سبيل المثال، قد تستفيد الشركة من التكلفة المتغيرة لإعادة حساب أرصدة حسابات معينة للتحليل الداخلي فقط.

تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسيـة المالية ما يلي:

• نسب السيولة (أي النسب الحالية التي تقسم الأصول المتداولة حسب المطلوبات المتداولة): تقيس هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية مدى جودة إدارة الشركة لالتزامات الديون قصيرة الأجل بناءً على الأصول قصيرة الأجل الموجودة لديها.
• نسب الربحية (أي هامش الربح الصافي): تقيس هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية مدى جودة أداء الشركة في تحقيق المبيعات مع الحفاظ على انخفاض النفقات.
• نسب الملاءة (أي نسبة إجمالي الدين إلى إجمالي الأصول): تقيس هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية الصحة المالية طويلة الأجل للشركة من خلال تقييم مدى قدرة الشركة على سداد الديون طويلة الأجل.
• نسب الدوران (أي معدل دوران المخزون):

تقيس هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية مدى سرعة الشركة في أداء مهمة معينة. على سبيل المثال، يقيس معدل دوران المخزون مدى السرعة التي يمكن بها للشركة تحويل عنصر من المخزون إلى عملية بيع. تسعى الشركات جاهدة لزيادة معدل دورانها لتوليد زخم أسرع في الإنفاق النقدي لاسترداد هذه الأموال لاحقًا من خلال الإيرادات.

“قد يهمك: أفضل ماركات الأجهزة الكهربائية المنزلية“

مقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية

كما ذكرنا سابقًا فإن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العملاء تركز بشكل عام على الكفاءة لكل عميل، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء. تتضمن أمثلة المقاييس التي تتمحور حول العميل ما يلي:

• عدد طلبات التذاكر الجديدة:

يتتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا طلبات خدمة العملاء وعدد المشكلات الجديدة والمفتوحة التي يواجهها العملاء.

• عدد التذاكر التي تم حلها:

يتتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا عدد الطلبات التي تم التعامل معها بنجاح. يمكن تحديد معدل نجاح الشركة في تلبية طلبات العملاء من خلال مقارنة عدد الطلبات بعدد القرارات.

• متوسط ​​وقت الحل:

يمثل مؤشر الأداء الرئيسي هذا متوسط ​​الوقت المطلوب لمساعدة العميل في حل مشكلة ما. قد تختار الشركات تقسيم متوسط ​​وقت الحل بين أنواع الطلبات المختلفة (على سبيل المثال، طلبات الدعم الفني مقابل طلبات الحسابات الجديدة).

• متوسط ​​وقت الاستجابة:

مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو متوسط ​​الوقت اللازم لوكيل خدمة العملاء للاتصال أولًا بالعميل بعد أن يقدم العميل طلبًا. على الرغم من أن الوكيل الأولي قد لا يكون لديه المعرفة أو الخبرة لتقديم حل، فقد تقدر الشركة تقليل الوقت الذي ينتظره العميل للحصول على أي مساعدة.

• أفضل وكيل لخدمة العملاء:

مؤشر الأداء الرئيسي هذا عبارة عن مزيج من أي مقياس تم الإشارة إليه أعلاه بواسطة ممثلي خدمة العملاء. على سبيل المثال، بالإضافة إلى تحليل متوسط ​​وقت الاستجابة على مستوى الشركة، يمكن للشركة تحديد أسرع وأبطأ مستجيبين.

• نوع الطلب:

مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو عدد الأنواع المختلفة من الطلبات. يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي هذا أن يساعد الشركة على فهم المشكلات التي قد يواجهها العميل بشكل أفضل (على سبيل المثال، قدم موقع الشركة على الويب توجيهات غير صحيحة أو غير دقيقة) والتي تحتاج إلى حل من قبل الشركة (company).

• تصنيف رضا العملاء:

مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو قياس غامض، على الرغم من أن الشركات قد تجري استطلاعات الرأي أو استبيانات ما بعد التفاعل لجمع معلومات إضافية عن تجربة العميل.

“اقرأ عن: أفضل شركات الطيران في العالم“

مقاييس أداء العملية ومؤشرات الأداء الرئيسية

ضمن الحديث عن ما المقصود ب kpis؟ سوف نتحدث عن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تخص العمليات. تهدف مقاييس العملية إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر المنظمة. تدرس مؤشرات الأداء الرئيسية هذه كيفية إكمال المهام وما إذا كانت هناك أية مشكلات تتعلق بالعملية أو الجودة أو الأداء. تعد هذه الأنواع من المقاييس مفيدة للغاية للشركات ذات العمليات المتكررة، مثل شركات التصنيع أو الشركات العاملة في الصناعات الدورية.

تتضمن أمثلة مقاييس أداء العملية ما يلي:

• كفاءة الإنتاج: يتم حساب KPI هذا بشكل متكرر عن طريق قسمة وقت الإنتاج لكل مرحلة على إجمالي وقت المعالجة. قد تسعى الشركة جاهدة لقضاء 2٪ فقط من وقتها في طلب المواد الخام؛ إذا اكتشفت أنها تستغرق 5٪ من إجمالي العملية، فقد تسعى الشركة جاهدة لتحسين الالتماس.
• إذا أرادت الإدارة تحليل عملية بمرور الوقت، فيمكن تحويل ذلك إلى متوسط ​​وقت الدورة.
• الإنتاجية: مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو عدد الوحدات المنتجة مقسومًا على وقت الإنتاج لكل وحدة، وذلك لقياس مدى سرعة عملية التصنيع.
• معدل الخطأ: يتم حساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا بقسمة إجمالي عدد الأخطاء على إجمالي عدد الوحدات المنتجة.
• يمكن للشركة التي تسعى جاهدة للحد من النفايات أن تفهم بشكل أفضل عدد العناصر التي فشلت في اختبار مراقبة الجودة.
• نقاط الجودة: يركز مؤشر الأداء الرئيسي هذا على العناصر الإيجابية بدلًا من العناصر السلبية المنتجة. تُعلم هذه النسبة الإدارة بمعدل نجاحها في تلبية معايير الجودة.

“ماذا عن: شركات السيارات الالمانية“

طرق الاستفادة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

هناك 6 طرق لتحسين كيفية استفادة عملك من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لتحقيق أقصى قدر من الأداء هي التالي: